TELEFONICKÉ OBJEDNÁVKY

PO - NE 8:00 - 18:00

0903 - 517 - 088

Časopis 2006/1

Ročník: III Číslo: 1 Rok: 2006
ISSN 1336-5959
Dátum vydania: 21. december 2006
Autor: Mgr. Pavol Kočalka
Redigovala: Ing. Stanislava Kočalková

Prevziať vo formáte | PDF | (660 kB)

1. Obsah

1. Obsah
2. Úvodník
3. Pocit toho, že ste niečo splnili, si nemôžete nikde kúpiť. Musíte si ho len zaslúžiť
4. Zlý zákaznícky servis zvyčajne pokazí celý obchod
5. Umývanie riadu ako plnohodnotný tréning pre pochopenie firemných procesov

2. Úvodník

Milý čitateľ!

Je tu koniec kalendárneho roku. Pre našu spoločnosť bol veľmi zaujímavý a čakalo nás množstvo problémov, ktorým sme museli čeliť.

Sme radi, že sa nám aj tento rok podarilo rásť a dosiahnuť aj v tomto kalendárnom roku nárast podnikania o 48% oproti predchádzajúcemu roku. Je to teda celkovo už piaty rok za sebou, kedy sme zaznamenali nárast podnikania o viac ako dvojciferné percentuálne číslo.

V roku 2006 sme rozbehli viacero aktivít, čo nám neumožnilo viac sa venovať písaniu časopisu DobreKnihy.com.

Oslovilo nás viacero spoločností so záujmom o spoluprácu a našli sme spôsob ako túto spoluprácu využiť.

V nadchádzajúcom roku sa môžete tešiť na redizajn našich internetových stránok, obsiahlejšie recenzie pri jednotlivých produktoch. Plánujeme zväčšiť rozsah časopisu DobreKnihy.com a je možné, že jednotlivé príspevky, tvoriace časopis, budeme registrovaným čitateľom posielať po častiach, tak ako budú priebežne vznikať.

V roku 2007 máme ambície stať sa najznámejším a najväčším internetovým kníhkupectvom so zameraním na rozvoj osobnosti cez knihy, nahrávky a semináre v Slovenskej republike.

Veľmi nás teší, že sa k nám opakovane vraciate napriek tomu, že nekonkurujeme s inými kníhkupectvami cenami. Je to pre nás veľký záväzok dodávať vám čím ďalej, tým lepšie služby a pomôcť vám nájsť správne vzdelávacie produkty pre oblasti, ktoré sa snažíte posilniť.

Do roku 2007 vám želám v mene celej našej spoločnosti hlavne veľa zdravia, mnoho dobrých rozhodnutí a rodinnú pohodu. Nech sme na konci budúceho roku opäť o niečo rozumnejší a lepší ako sme teraz a nech sa aj naše okolie vďaka nám stane krajším.

S priateľským pozdravom,

Mgr. Pavol Kočalka
Zakladateľ DobreKnihy.sk

3. Pocit toho, že ste niečo splnili, si nemôžete nikde kúpiť. Musíte si ho len zaslúžiť

Tak ako väčšina ľudí v súčasnej komunikačnej ére, ani ja sa dostatočne nepohybujem a telo málokedy zaťažujem fyzickou aktivitou. Zo štatistík poisťovní ako aj rôznych klinických štúdií je známe, že bez pravidelného pohybu, z dlhodobého hľadiska ubližujeme vlastnému telu a skracujeme si život.

V tomto článku sa nechcem venovať spôsobom ako schudnúť, pretože schudnúť sa len samotným pohybom málokedy podarí. Keby to bolo možné, tak by to bolo príliš jednoduché.

Ako vieme, extrémni športovci, napríklad bežci na dlhé trate, cez niekoľko kontinentov, stratia len pár kilogramov zo svojej hmotnosti a to sú zaťažovaní oveľa viac ako pri bežnom rekreačnom športe.

Ak chce človek schudnúť, musí zmeniť aj stravovacie návyky, nebyť v strese, dostatočne dlho spať, prijímať len kvalitnú stravu a prípad ne kvalitné doplnky výživy. K tomu dýchať prijateľný vzduch a piť dostatok čistej vody.

Okrem toho je veľmi dôležité mať v poriadku aj svoju integritu a svoju etiku. Teda mať v poriadku svoj vnútorný život s tým, čo vieme len my a čo pokladáme za správne.

Počas letných mesiacov som si dal opäť záväzok pravidelne zaťažovať môj organizmus fyzickou aktivitou. V rôznych knihách som sa dočítal, že si najskôr musím dať cieľ, aby som vedel, čo chcem dokázať. Následne príde práca a po dosiahnutí cieľa pocit uspokojenia z toho, že som dokázal niečo, čo som chcel. Teda bol som úspešný v tom čo som si zaumienil.

Za cieľ som si stanovil behať každý utorok a štvrtok tridsať minút na našom dedinskom ihrisku.

V minulosti som si dal za cieľ obehnúť futbalové ihrisko desaťkrát, no stalo sa mi, že po 6 obehnutí sa mi už bežať ďalej nechcelo a vrátil som sa domov. Doma som sa cítil dosť zle, pretože som vedel, že možno, keby som ešte trochu vydržal, tak by sa mi cieľ podarilo splniť. Moja myseľ sa mi však snažila „pomôcť“ a logicky vysvetliť, prečo bolo správne vrátiť sa domov. Hovorila mi, že predsa som netrénovaný a teda ak by som bežal ďalej, mohol by som si ublížiť. A mnoho podobných nezmyslov.

Počas týchto letných mesiacov som si opäť povedal, že na prvýkrát prebehnem tých desať kôl okolo futbalového ihriska nech sa deje čokoľvek, aj keby som mal posledné kolá bežať slimačím tempom.

Scenár sa však opakoval tak, ako vždy. Po 4. obehnutí ma začali bolieť svaly a pľúca. Netrénované telo nebolo na takúto záťaž zvyknuté. Keďže som si však povedal, že chcem prebehnúť 10 kôl a vedel som, že ak nesplním svoj cieľ, opäť sa budem zle cítiť a zašpiním si svoje podvedomie ďalším zlyhaním.

Bežal som teda ďalej.

Po šiestom kole ma nejakým zázrakom pľúca aj svaly začali menej bolieť. Pri ôsmom kole som už veľmi nevládal, ale povedal som si, že vydržím. Desiate kolo bolo hotovým utrpením, ale vedel som, že cieľ je už na dosah a že to už musím odbehnúť.

Keď som obehol ihrisko aj desiaty krát a dostal som sa teda do stanoveného cieľa, zažil som nádherný pocit z toho, že som splnil to, čo som chcel. V ten moment som si uvedomil aj to, že by som určite dokázal odbehnúť ešte aj o jedno možno aj dve kolá viac.

Pochopil som, že si treba stanoviť dosiahnuteľný cieľ, ktorý má jasný účel prečo si želám daný cieľ dosiahnuť a potom ho splniť. Vedel som, že chcem zlepšiť prevenciu svojho zdravia a vedel som, čo musím urobiť ako prvé. Pocit toho, že som niečo splnil si nemôžem nikde kúpiť, musím si to len zaslúžiť.

V literatúre sa píše aj o tom, že ak nemám vytvorený zvyk, neurobím žiadne veci opakovane bez toho, aby som sa k tomu musel prinútiť.

Musím dostať zo zóny pohodlia a vytvoriť si novú zónu pohodlia, do ktorej nová činnosť bude už patriť a bude to bežná súčasť môjho každodenného života. Podľa expertov proces takéhoto vytvorenia návyku trvá 21 dní.

Ak teda dokážem prinútiť sám seba robiť niečo 21 dní, stane sa z toho zvyk a potom už nebudem rozmýšľať nad tým, či to mám urobiť alebo nie.

Stane sa niečo zaujímavé a síce to, že ak po 21 dňoch nebudem môcť robiť to, čo som 21 dní robil, budem sa cítiť zle, pretože je to niečo iné ako to, na čo som zvyknutý a teda mimo mojej zóny pohodlia.

4. Zlý zákaznícky servis zvyčajne pokazí celý obchod

Tak ako každý človek, tak aj ľudia v organizáciách sa zlepšujú, stagnujú alebo sa zhoršujú. Z pozorovaní sa zistilo, že niečo ako dlhodobý rovnovážny stav neexistuje a má tendenciu zmeniť sa na horší alebo lepší v závislosti na opatreniach, aké prijmeme v stagnujúcom období.

V predvianočnom období sme aj my s manželkou začali hľadať vhodné darčeky pre našich blízkych a hlavne pre našu dcérku a synovcov, ktorí sa z nich dokážu veľmi otvorene a nefalšovane tešiť.

Je zaujímavé pozorovať, ako sa viditeľne zlepší nálada všetkých ľudí v miestnosti, keď sa niekto úprimne raduje z drobnosti. Pri malých deťoch človek najlepšie pochopí, prečo je krajší pocit dávať ako dostávať.

Našli sme na internete internetový obchod s hračkami. Stránka bola nádherne urobená, ponuka hračiek veľmi široká a hlavne hračky boli veľmi zaujímavé. Veľa hračiek bolo z dreva, nie z plastov pochybného zloženia a pôvodu. Objednali sme teda niekoľko hračiek a boli sme ochotní akceptovať aj 30 dňovú lehotu dodania tovaru, uvádzanú na stránke.

Následne sme dostali potvrdenie objednávky. V poznámke objednávky sme poprosili o upresnenie, či sa na 30 dňovú lehotu môžeme spoľahnúť, aby sme vedeli, či pod stromček zháňať deťom darčeky inde, alebo nám zásielka stihne prísť do Vianoc. Dostali sme ako odpoveď ubezpečenie, že v prípade, že by do Vianoc neboli schopní objednávku vybaviť, budú nás včas informovať, aby sme ešte stihli zrealizovať nákupy inde. To je ešte stále pomerne korektná komunikácia so zákazníkom a nemali sme preto dôvod na nespokojnosť.

Uplynulo však tridsať dní a my sme o stave našej objednávky nedostali žiadnu správu a začali sme sa tak trochu obávať, čo to v ponímaní predajcu hračiek znamená včas informovať. Predsa len sa už blížili Vianoce. Keďže okrem Vianoc treba hračky aj na narodeniny aj meniny, netrápilo nás až tak veľmi, či k nám hračky dorazia do Vianoc. Potrebovali sme však byť informovaní, aby sme vedeli či máme hľadať aj iné hračky, aby bolo čo dať pod stromček.

Manželka sa rozhodla zavolať do danej spoločnosti, aby zistila, aký je stav a kedy bude tovar odoslaný na našu adresu. Problém však bol v tom, že sa jej nepodarilo 4 dni do firmy dovolať. Až na piaty pracovný deň jej zodvihli telefón, aby jej oznámili, že našu zásielku niekde v počítači evidujú ako vybavenú, ani náhodou nám však nevedeli povedať kedy presne a či vôbec už bola odoslaná, ani aké mala podacie číslo, aby sme po nej mohli pátrať, prípadne odhadnúť, kedy ju čakať.

Zásielka neprišla ani o ďalšie 3 dni a tak manželka znovu zavolala. Človek, ktorý s nami komunikoval tentoraz sa snažil byť ústretový, opäť sme sa však nedočkali presných informácií, len to, že zásielka musela byť odoslaná najneskôr v pondelok a teda by sme ju mali dostať najneskôr v stredu. Podacie číslo im nebolo známe, pretože hromadný doklad o odoslaní sa ešte spracovával na pošte.

Ešte stále nevieme či sa do Vianoc dočkáme, no napriek tomu, že sme optimisti a veríme, že áno, faktom zostáva, že už v takejto firme v budúcnosti len ťažko budeme chcieť nakúpiť a určite ju nikomu neodporučíme bez upozornenia, čo môžu naši priatelia očakávať.

Niečo podobné som nedávno zažil v jednej nemenovanej reštaurácii. Zobrali, sme svokrovcov na večeru, pretože sa nám pre nedostatok času nechcelo variť.

Po 40 minútach sme nedostali ani polievku, len nápoje. Čašníčka nás neupozornila na orientačný čas prípravy jedla ani pred tým, ani potom, ako sme si jedlo objednali.

Keďže išlo o malú reštauráciu, kde bol len jeden kuchár, nastal problém. Do reštaurácie totižto prišlo pred nami niekoľko hostí naraz a teda kuchár nemohol uvariť všetky jedlá dostatočne rýchlo.

Obsluhujúca čašníčka nebola na takúto krízovú situáciu pripravená a tak ju nezvládla tak, ako by bolo vhodné.

Moji svokrovci patria k ľuďom, ktorí nechodia do reštaurácií veľmi často, preto nemávajú veľmi vysoké nároky na obsluhujúci personál a viac si potrpia na to, ako im jedlo chutí. Na druhej strane, takéto dlhé čakanie na jedlo bez predošlého upozornenia, alebo aspoň priebežného ubezpečenia, že sa na nich nezabudlo a jedlo sa chystá, sa ani u nich nezaobišlo bez poznámok. Keďže však nemajú vo zvyku na takéto veci nahlas reagovať a možno ani nechceli ešte viac stresovať čašníčku, ktorá bola z náporu hostí aj tak dosť vykoľajená, ostali naďalej v nevedomosti, kedy asi jedlo dostanú.

Ja som do reštaurácie prišiel až po tých 40. minútach ako sa objednalo jedlo a hneď ma prekvapilo, že jedlo ešte nemajú na stole. Naša dcérka ako dosť výrazný cholerik bola už dosť nespokojná a dávala veľmi hlasno najavo, že je hladná.

Šiel som teda za čašníčkou a opýtal sa, či je majiteľ reštaurácie prítomný. Povedala, že nie. Keďže som nemohol informovať majiteľa o vzniknutom stave, spýtal som sa čašníčky, ako je možné že po 40. minútach nedostali moji svokrovci, manželka a dcérka ešte nič z toho, čo si objednali na jedenie.

Povedala mi, že kuchár je sám a nestíha. Tak som jej povedal, že by bolo možno rozumné na tento stav upozorniť skôr a informovať, že príprava jedla bude trvať dlhšiu dobu.

Bolo zrejmé, že nebola na takýto stav vyškolená. Nepoznala štandardný postup pre riešenie situácie dlhšej prípravy jedla a pravdepodobne ani iných situácií, ktoré jej pri práci môžu neplánovane vzniknúť.

Na týchto dvoch príkladoch som sa snažil poukázať na fakt, aký dôležitý je zákaznícky servis a komunikácia so zákazníkom od momentu keď s ním prídeme do kontaktu, až po úplné dodanie služby alebo produktu, vrátane následného overenia, či je s dodaným produktom alebo službou spokojný a riešením prípadných reklamácií.

Aj v jednom aj v druhom prípade, mohli firmy situáciu zachrániť a zanechať v nás ako zákazníkoch dobrý dojem. Stačilo sa nám pripomenúť a informovať nás o vzniknutom stave a prípadne nám ponúknuť nejakú drobnosť ako pozornosť za vzniknuté problémy.

Majme teda na pamäti, že zákazník je na prvom mieste a sme povinní dodať mu také služby, aké očakáva alebo lepšie. Ak mu ich nevieme dodať, radšej mu to otvorene povedzme, aby sa mohol zmenenej situácii prispôsobiť, prípadne nájsť iné riešenie. Nebojme sa poradiť, kde požadované služby môže získať, ak mu ich v danom momente nevieme dodať my. Urobíme tak nielen pre neho, ale aj pre seba menej zla, ako keď mu sľúbime niečo, čo nedodržíme.

5. Umývanie riadu ako plnohodnotný tréning pre pochopenie firemných procesov

Zrejme každý dospelý človek sa niekedy ocitol v situácii, keď musel umyť obrovské kopy riadu, ktoré zaplnili celý kuchynský dres a dokonca boli rozmiestnené aj na ďalších miestach v kuchyni.

Nedávno som sa v podobnej situácii ocitol aj ja a uvedomil som si zaujímavé súvislosti.

Pri tak banálnej veci ako umytie špinavého riadu, som našiel viacero činností, nachádzajúcich sa pri každodennej manažérskej práci.

Ako prvé si musíme stanoviť cieľ. Väčšinou je to prirodzená potreba dať kuchyňu do normálneho stavu. Môže nastať niekoľko prípadov.

• Umyť riad si prikážem ja sám a sám ho aj umyjem
• Umyť riad mi prikáže niekto iný a ja ho aj umyjem
• Umyť riad prikážem ja niekomu inému

Ja viem, že v domácnosti je slovo príkaz tak trochu silné slovo. Rodina a domácnosť by nemala fungovať na princípe príkazov, pretože naše vzťahy nefungujú na základe podriadenosti a nadriadenosti, tak ako vo firme. Členovia rodiny sú rovnocenní partneri, ktorí sa skôr dohodnú, kto bude v rodine aké úlohy vykonávať a v prípade, že úlohu nemôže sám vykonať, požiada (nie prikáže) o pomoc iného člena rodiny.

Musíte však uznať, že aj v rodine sa časom ukáže, kto je skôr šikovný v manažovaní, kto v organizovaní, kto má dobré nápady, kto je manuálne zručný, koho čo baví, atď. A tak si vedome alebo podvedome rozdeľujeme úlohy a chtiac-nechtiac fungujeme ako taká malá firma. Ak je komunikácia medzi členmi na vynikajúcej úrovni môže to byť dokonca veľmi dobre fungujúca firma.

V každom prípade sa nachádzame v inej úlohe. Môžeme byť pracovníkom, ktorý danú prácu vykoná, manažérom, ktorý prácu zadá niekomu inému a dohliadne, aby práca bola vykonaná v poriadku. Vtedy sme povinní zabezpečiť, aby mal pracovník na umytie riadu vhodné podmienky.

Pri samotnom umývaní riadu si musíme zvoliť stratégiu ako riad umyť:

• Keďže máme plný dres a nemáme kde umývať, kam najskôr presunieme časť špinavého riadu?
• Ako ďaleko dáme riad, aby sme ho prípadne nerozbili pri prenášaní a nezašpinili kvapkajúcou vodou kuchyňu?
• Čo budeme umývať ako prvé? Hrnce, taniere alebo príbor?
• Akým spôsobom ich uložíme na odkvapkávač, aby sa dobre usušili a zároveň nezrútili a neporozbíjali?

Celý tento myšlienkový pochod prebieha podvedome u každého, kto takú kopu riadu musí umyť.

Nezáleží pritom veľmi na inteligencii. Úloha aj cieľ je jasne daný. Pracovník má jasnú predstavu ako majú kuchyňa a riady vyzerať keď bude úloha splnená. Nie je preto ťažké nájsť jednoduchú postupnosť krokov, ktoré nás privedú k tomu, čo jasne vidíme v našich predstavách.

Vtedy sme v úlohe lídra, pretože presne vieme, kam ideme a ako to vyzerá a prípadný odklon od daného cieľa vieme ihneď postrehnúť.

Ak napríklad zistíme, že nám došiel saponát (čomu by sme pri správnom plánovaní v domácnosti určite zabránili), zrejme hneď vieme, že nás to zabrzdí v našom postupe k cieľu. Ak by sme nevedeli prečo je potrebné mať saponát, možno by sme ďalej umývali bez neho a práca by trvala desaťkrát dlhšie a riad by čistý nemusel byť.

Riad by sme mohli aj vyhodiť do koša. Kuchyňa by síce bola čistá, ale nemali by sme ďalší deň z čoho jesť. Mali by sme upratanú kuchyňu, ale nevedeli by sme na našu prácu v budúcnosti nadviazať.

Keď všetko urobíme, máme dobrý pocit, pretože vieme že sme urobili všetko, čo bolo podľa nás potrebné urobiť.

Treba si však uvedomiť jednu dôležitú vec. Urobili sme len toľko, koľko sme videli v našich predstavách.

U mňa upratanie kuchyne znamená to, že riad je čistý a stôl a linka sú voľné, pretože riad je sprataný.

Moja manželka však príde a vidí, že okolie drezu je ešte pokvapkané vodou a speneným saponátom, linka, dlážka a stôl sú plné omrviniek, prípadne je z nich aj zo šporáku ešte možné vydedukovať, čo bolo na obed a na stole sú veci, ktoré by vraj oveľa lepšie vyzerali na miestach kde patria - podložky pod taniere, utierky, chňapky ... V jej predstavách by kuchyňa bola uprataná, keby toto všetko bolo v poriadku.

Pri malom dieťati síce nie je jej neustálou prioritou mať kuchyňu vždy dokonale upratanú, ale povedzme, že si nájde čas a všetko to uprace.

A predpokladajme, že práve vtedy príde na návštevu moja svokra. S povahou dokonalého melancholika by určite zistila, že k tomu všetkému ešte treba umyť obkladačky, poutierať chladničku a riady nenechať "špatiť" na odkvapkávači až kým sa neusušia, ale pekne krásne ich poutierať a poukladať do kredenca, aby sa drez mohol hneď vyčistiť a nezbieral sa na ňom vodný kameň.

Kvôli tomuto potrebuje každá činnosť manažérov a lídrov vizionárov, ktorí nás môžu nasmerovať správnym smerom, pretože vidia ďalej ako my.

Stephan Covey vo svojej knihe 7 návykú vúdčích osobností to nádherne popísal na tomto príbehu, ktorý voľne prerozprávam:

Dažďovým pralesom ide skupina pracovníkov. V prvom rade idú robotníci, ktorí mačetami sekajú všetko čo im stojí v ceste ich postupu. Za nimi idú v tesnom závese manažéri, ktorí im ostria mačety a zadeľujú ich do zmien. Určujú, kto bude kedy oddychovať a s kým pracovať v tíme, aby mohli postupovať čo najrýchlejšie k cieľu.

Okrem nich sú na najvyšších stromoch lídri, ktorí sa pozerajú ďaleko dopredu a korigujú smer postupu.

Niekedy musia zavolať:

"Idete zlým smerom!"

Nato im niekedy manažéri odpovedajú:

"Veď ale postupujeme."

Následne im musia lídri vysvetliť, že síce postupujeme ale tým smerom, ktorým teraz ideme je priekopa do, ktorej spadneme ak ju neobídeme.

Tak takto to vyzerá pri umývaní riadu. Verím, že pri najbližšom umývaní riadu nájdeme ešte viac činností, ktoré sú spoločné aj pre prácu v organizáciách a veľa sa z toho naučíme.